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Programme de formation commerciale : Au téléphone, de la prise de rendez-vous, la qualification de fichiers à la vente ...
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Au téléphone :
- Comment mieux accueillir vos clients au téléphone ?
- Comment réussir vos prises de rendez-vous au téléphone ?
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En face à face :
- Comment améliorer votre accueil pour vendre plus ?
- Comment donner envie au client pour réussir vos ventes ou vos prise de RDV ?
- Comment doper votre efficacité commerciale ?
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Comment mieux accueillir vos clients au téléphone ?
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OBJECTIFS :
- Maîtriser les méthodes et les techniques de réception d'appel téléphonique
qui donnent l'image d'une entreprise tournée vers la satisfaction de ses clients :
- Arrêtons de faire attendre nos clients et prospects
- Arrêtons de faire des réponses anti-commerciales
- Arrêtons de perdre des clients acquis difficilement
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Valider l'objectif du stage :
- Importance et enjeux de l'accueil téléphonique, véritable vitrine de votre entreprise.
- Quelle est votre qualité d'accueil téléphonique ?
- Le téléphone : ses qualités, ses contraintes et ses exigences
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Transmettre une méthodologie :
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Prendre un appel :
- prêt à recevoir ou passer un appel,
- Savoir vous présenter et présenter votre société,
quelques principes de " savoir-vivre ",
- Identifier votre interlocuteur avec tact et précision,
- Comprendre l'objectif de l'appel et déterminer
les besoins de votre interlocuteur,
- Saisir toutes les opportunités pour créer ou consolider
la relation commerciale,
- Concrétiser l'appel par un résultat concret,
- Conclure commercialement.
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Transférer un appel :
- Au bon interlocuteur,
- Savoir faire patienter en utilisant les bons mots sans faire attendre,
- Connaître les possibilités et le fonctionnement de votre téléphone
ou votre application CRM.
- Savoir transmettre rapidement au destinataire
de l'appel toutes les informations importantes.
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Prendre un message :
- Précis et adapté aux destinataires,
- Savoir être au courant,
- S'engager personnellement auprès de l'interlocuteur à bien transmettre
le message au destinataire.
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Gérer les appels difficiles :
- Comprendre vos clients : " les inquiets, les timides, les confus, les bavards,
les mécontents,.."
et les situations : " réclamations et litiges, demandes de prix,...",
- Rester cohérent et responsable.
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Travailler sur votre comportement et acquérir les bons réflexes
- Voix souriante et sympathique, débit, rythme, tonalité, élocution, ...,
- Ecouter activement, noter et poser les bonnes questions et réponses .
- Les expressions et les mots positifs à utiliser pour améliorer l'image
de marque de votre entreprise :ce qu'il faut changer dans votre langage.
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Organiser votre réception d'appel :
- Les informations et les outils nécessaires à votre réussite,
- Créer et gérer un système de suivi de l'information, noter un message et
le retransmettre.
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METHODE PEDAGOGIQUE :
La pédagogie de ce stage repose essentiellement sur :
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Des cas pratiques :
- Des mini-sketches pour auto-suggérer chaque point de méthode et apporter ainsi une
meilleure mémorisation, de nombreux jeux de rôle magnétoscopés pour assimiler la
méthodologie.
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Des travaux de groupe :
- Pour bâtir en commun des phrases types pour affronter les différentes situations
d'accueil au téléphone, votre guide d'entretien et votre charte "qualité d'accueil".
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En option :
- Un suivi téléphonique correctif personnalisé est assuré par l'animateur 07 jours après
la formation théorique sur le lieu de travail (vrais appels, points sur
les progrès restant à faire, ...) pour optimiser la réussite du téléconseiller.
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Comment réussir vos prises de rendez-vous au téléphone ?
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OBJECTIFS :
- Faire du téléphone un outil plus efficace et plus productif :
- Améliorer ses compétences
- Transformer chaque appel en un vrai rendez-vous
- Gagner de nouveaux rendez-vous lors de cette formation 100 % pratique
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ITINÉRAIRE PÉDAGOGIQUE :
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Valider l'objectif de la formation :
- Définition et avantages d'un rendez-vous.
- Les avantages du téléphone, ses contraintes et ses exigences.
- Quel doit être votre taux de transformation ?
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Transmettre une méthodologie :
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Se préparer :
- Matériellement : " Avez vous tout le matériel nécessaire à votre réussite, êtes vous installé dans de bonnes conditions, avez vous choisi le bon moment, ? ".
- Physiquement : " Avez vous l'attitude physique du gagnant,
la bonne tenue vestimentaire, le bon rythme, la bonne respiration, le bon volume, le ton et les mots justes,...? ".
- Psychologiquement : " Avez vous une attitude positive, quelle est votre préparation mentale, êtes vous prêt à sourire, comment chasser vos a priori négatifs et avoir
une image positive de tous vos interlocuteurs...? ".
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Vous présenter :
- Immédiatement, de faèon lente et courtoise et avec les mots justes.
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Qualifier votre rendez-vous :
- Les phrases interdites, l'importance de votre
objectif d'appel, quel va être votre objectif d'appel ?
- Comment éviter les " barrages secrétaires " que de vouloir les franchir ?
- L'interlocuteur étape = un allié,
Une question = une raison supplémentaire pour obtenir
votre rendez-vous, La fameuse alternative a fait son temps, quel est l'autre moyen pour obtenir votre rendez-vous ?
- Comment réagir face à un refus et comment le transformer en réussite ?
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Confirmer votre rendez-vous :
- Noter et faire noter le rendez-vous,
- Laisser vos coordonnées,
- Préparer votre rendez-vous avec le client au téléphone,
Remercier au téléphone
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Travailler sur votre comportement et acquérir les bons réflexes :
- Etre à l'écoute de l'autre / clair entendant / écoute active.
- Etre à l'écoute de soi-même / clair parlant / parler vrai.
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Obtenir des rendez-vous sur des cas réels :
- Chaque participant appelle en direct ses clients/prospects dans le but d'obtenir des rendez-vous et de les
organiser selon les planning des commerciaux.
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MÉTHODE PÉDAGOGIQUE :
- La pédagogie de cette formation repose à 90% sur l'exercice et la répétition jusqu’à la création de nouveaux réflexes de vente pour obtenir plus de RDV.
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Des cas pratiques :
- Des mini-sketches pour auto-suggérer chaque point de méthode et apporter ainsi une meilleure mémorisation, de nombreux jeux de rôle magnétoscopés pour assimiler la méthodologie.
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Des appels en réel sur des cas concrets : Formation pratique ;
- Chaque participant passe des appels réels et concrets pendant une semaine pour bien appliquer pratiquement ce que nous avosn vu théoriquement.
Devis Gratuit
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